Гриша уже в пути

Позвонил друг из Бирмингема. Вместе когда-то учились. Он - физик-оптик, давно перебрался в Англию. Поговорили о пятом-десятом. Напоследок он спрашивает: "Слушай, у тебя не осталось телефона электрика? Родители (во Львове) купили новую люстру в зал. А к ней выключатель - три клавиши и реостат. Старик сам не осилил. В общем, нужен специалист. Объявлений - пруд пруди, но хотелось бы проверенного". Я поднял старые записные, нашел четыре телефона (один с бывшей работы, один жэковский и два частника), скинул ему в Skype. Через три дня он отписал, что из этих четырех, как выяснила мать, двое на заработках, один спился, а четвертый вообще исчез - на телефоне другие люди.

И тут мне вспомнилось, как четыре года назад, уже здесь, в Штатах, знакомый менял ковролин у себя в доме. Цвет материала выбрали онлайн, но на всякий случай все-таки подъехали с женой в Home Depot - пощупать руками. Материал и вправду чудесный. Я спросил, во что обошлись доставка и установка. Знакомый огорошил: ни во что! Метраж приличный, поэтому доставили и уложили бесплатно, причем бригада из гипермаркета. Ребята толковые - все сделали быстро и четко.

Где-то недели через три я оказался в том же гипермаркете по своим вопросам. И попутно выяснил, что ко многим товарам там прилагаются опционные услуги установки, сервиса, ремонта и замены. Опционные - в смысле, по желанию клиента. Не все они бесплатные. Скажу точнее - абсолютное большинство таких услуг оплачивает клиент. Но магазин предоставляет специалистов. Опытных, со всеми лицензиями. Так что вопрос "найти материалы, а потом искать мастера" или "найти мастера, а потом искать материалы" вообще не стоит. Услуга следует за товаром.

В Украине на тот момент было три строительных гипермаркета. Воодушевленный увиденным, я связался с руководством одного из них по поводу сопутствующих услуг. И вы знаете - заинтересовались. Договорились о встрече. А поскольку у меня планировалась поездка домой, в Украину, то зарылся я в Интернет, подготовил небольшую презентацию и даже открыл компанию (зачем - объясню ниже, в Штатах фирму резиденту можно открыть щелчком пальцев).

Прилетаю. Добираюсь до офиса. Для начала я сказал пару вступительных слов, пояснил - кто, откуда и зачем. Подключил флешку к ноутбуку, вывел картинку на большой экран.

Начал все с того же "зарубежного опыта".

Американский The Home Depot, один из лидеров рынка строительных гипермаркетов США, имеет в своей структуре особый бренд - MyInstall (буквально - "МояУстановка"), охватывающий свыше 20 видов услуг. А именно (в порядке упоминания в оригинале): установка кухонных топов, полов, окон, кондиционеров, ванн и душевых кабин, садовых бытовок, мебели, бойлеров, крышных покрытий, гаражных ворот, дверей, ванной мебели, ковровых покрытий, жалюзи, заборов, сайдинга, ламината, мебельных фасадов, электроприборов и бытового электрооборудования.

Услуга преподносится следующим образом: "Мы отбираем лицензированных и застрахованных подрядчиков, владеющих стандартами индустрии и ее трендами.

Используя материалы наивысшего качества, мы отвечаем за работу, обеспечивая, как минимум, годовую гарантию на качество выполненных работ.

Наши пунктуальные и вежливые мастера проходят постоянный мониторинг.

Мы ведем проект от начала и до конца, от первой консультации до полного завершения.

Мы поможем вам подобрать финансовое решение, наилучшее для вас и вашего проекта.

MyInstall - ваш персональный помощник, гарантирующий, что установка пройдет гладко от начала и до конца".

Фактически Home Depot выбирает подрядчиков, проверяет их бэкграунд, наличие лицензий и мониторит их от заказа к заказу. Дает как минимум год гарантии на выполненные подрядчиком работы (в случае некачественного выполнения работ - исполнитель переделывает за свой счет, в случае заводского брака материалов - гипермаркет помогает в подаче жалобы на стороне покупателя, как указано в "Сроках и Условиях").

"Все это хорошо, - сказали мне уважаемые директора, - а как конкретно, по вашему мнению, можно воплотить этот зарубежный опыт в Украине?"

Я озвучил три варианта:

А. Компания создает перечень партнеров-подрядчиков, которым передает контактные данные людей-заказчиков, и за это взимает ежемесячную плату с подрядчика. Никакой ответственности перед заказчиками компания не несет.

Б. Компания отбирает партнеров-подрядчиков с акцентом на ФЛП, проверяет их квалификацию и мониторит от заказа к заказу. Компания не несет ответственности перед заказчиком за выполненные работы, но гарантирует, что каждый подрядчик соответствует профессиональным критериям компании. Подрядчик платит компании ежемесячный взнос плюс процент от выполненных работ. Договор между компанией и подрядчиком регламентирует ответственность последнего. При наличии обоснованных жалоб от заказчиков, попыток обмана компании - подрядчик покидает реестр.

В. Компания набирает работников для выполнения заказов с упором на выпускников профильных учебных заведений (дополнительный плюс для компании - учебная практика). Работа строится по системе "опытный мастер плюс ученики". Компания разрабатывает собственную систему качества, проводит тренинги и внутреннюю сертификацию персонала. Гарантирует качество работ перед заказчиками.

Возможны гибкие комбинации. В принципе такие вещи, как сертификация подрядчиков на соответствие внутренним требованиям компании, применимы к любому из вариантов.

Возможно, по образу MyInstall будет целесообразно создать отдельный бренд (напомню - тогда в Украине было всего три гипермаркета с разными собственниками).

Почему программа "Мастер" удобна для профессионала:

- Стабильность (сотрудничество с динамично развивающимся лидером рынка).

- Постоянный приток новых заказов.

- Возможность повышать профессиональный уровень, принимая участие в тренингах.

- Возможность повышать стоимость своего труда, получая сертификаты и рекомендации.

- Живое общение с потенциальными заказчиками и возможность влиять на их выбор (программа "День Мастера").

Программа "День Мастера":

- По результатам анализа выторгов выбирается день недели со "слабыми" финансовыми показателями.

- Устанавливается необременительный график присутствия в гипермаркете подрядчиков, работающих по программе "Мастер" на территории соответствующей секции.

- Покупатели гипермаркета получают возможность проконсультироваться напрямую у специалиста-практика, который может принять заказ и будет выполнять работы. Доверие к нему куда больше, чем к мальчику-консультанту, главная задача которого - сбыть товар.

Почему программа "Мастер" нужна компании (гипермаркету):

- Рынок строительных услуг в Украине пока хаотичен. Сегодня существует возможность подтвердить репутацию лидера и не просто организовать рынок, а построить его по своим собственным правилам.

- Сейчас компания позволяет зарабатывать на своих материалах лицам, которые далеко не всегда являются профессионалами. Это значительный финансовый поток, который мог бы и должен принадлежать компании.

- Благодаря программе "Мастер" существует возможность получить постоянного клиента с помощью сервисного ряда "Установка - Обслуживание - Ремонт - Замена".

- Программа успешно протестирована мировыми лидерами рынка и фактически позиционируется в спектре сопутствующих услуг. При глобальной популярности компании среди потребителей запуск и продвижение данной программы не потребует значительных инвестиций.

Расписал я и базовый перечень этапов внедрения программы "Мастер". Упомянул и портал, рекламу которого уже тогда можно было увидеть на сайте одного из гипермаркетов. Суть работы таких порталов заключается в том, что потребитель может бесплатно разместить на сайте свой заказ и найти мастера для его выполнения. Мастера могут бесплатно или платно зарегистрироваться и указать свой профиль, цены, фото выполненных работ. Рейтинг мастера строится на основании отзывов клиентов. Действует услуга обратного телефонного звонка и онлайн-поддержки. Удобно, практично, грамотно.

Все было бы просто замечательно при двух, на мой взгляд, условиях.

Первое, и самое главное, - если бы одному из этих порталов позволили работать в зале гипермаркета. То есть начиная от сноски на ценнике (установка), девушки-кассира, которая спросит, выбив чек: "А установка вам нужна?" - и до информационной стойки в зале, которая, по согласованию с оператором портала, выдаст всю необходимую информацию или даже примет заказ.

Второе, но не менее важное, - массивная рекламная компания.

В дополнение к американскому перечню услуг, в условиях Украины можно было бы предложить: дизайн помещений, полный спектр отделочных работ, установку конструкций из гипсокартона, сантехнические и высотные работы, демонтаж, уборку, вывоз отходов, любые услуги сервисного ряда "Монтаж - Обслуживание - Ремонт - Замена".

Прилетев в Киев, я прекрасно отдавал себе отчет в том, что процентов на 95% этот западный опыт людям, с которыми я встречусь, давно известен. Я же не придумывал ничего нового. Принес то, что увидел, о чем дополнительно разузнал. Поэтому приехал не учить и наставлять, а с одним, по сути, единственным вопросом: почему это не работает в Украине? И попутно хотел предложить пару тезисов о том, как это могло бы работать, на мой взгляд. Абсолютно не претендуя на полноту и детальность.

Словом, выслушали меня внимательно, и в ходе "прений" выкристаллизовался основной аргумент против программы "Мастер": якобы имидж компании может серьезно пострадать из-за недобросовестного выполнения подрядчиками своих обязанностей.

В переводе на человеческий это звучит примерно так: чтобы организовать все это надлежащим образом, надо потратить массу времени и сил. И все равно будут недовольные клиенты. Как, в общем-то, всегда и везде. А зачем это надо, если можно купить товар в Китае за три "ляма", продать его в Украине за пять и не заморачиваться? Кому надо - купит, кому надо - мастера сам найдет. Уж не говоря о том, что тот самый имидж в Интернете давно полощут все кому не лень. Из года в год. Здесь и о качестве услуг, и о хамстве со стороны персонала, и о вечной текучке кадров, и о качестве самих материалов (реально хорошие, а не "лучшие из худших", стоят куда дороже, а как их закупать, когда доллар с 8 взлетел почти до 30, покупать надо за доллары, а продавать-то за гривны?).

Я примерно понимал, чем все это закончится, поэтому попытался вытащить последний козырь. Если не хотите заниматься всем этим сами - дайте другой компании в аренду два квадратных метра в каждом из ваших филиалов в Украине. Я сам поставлю стойки, посажу менеджеров с ноутбуками, настрою весь документооборот. Буду платить проценты с прибыли. При этом оставаясь сторонней организацией, от которой ваш имидж не пострадает.

Подумали, почесали затылки. В заключение представили мне человека из руководства для дальнейших контактов. Когда зал опустел, и мы остались вдвоем, этот человек произнес примерно следующий текст: вы получили возможность пообщаться с генералитетом, такое мало кому выпадает, но проблема в том, что второго шанса эти люди, как правило, не дают. А у самого на лице - ну просто праздник.

И я подумал: чудак ты. Ведь услуга, прилагаемая к товару, повышает ценность последнего. Если на рынке у Васи предлагают только ванны, а в магазине у Пети еще и их установку, то люди идут к Пете. Ведь принцип "тебе надо - купишь", "тебе надо - найдешь" - базарный. А вы, ребята, сейчас - короли. Вы же не только можете подмять под себя рынок, но и придать ему человеческое лицо. Цивилизованное. Хотя бы добавив к товару установку. Я уж не говорю о построении целых отраслей. Чтобы те пацаны, которые заканчивают ПТУ (колледжи, профессиональные школы), устраивались к вашим опытным мастерам учениками, по примеру западных apprentice. Стать инициатором создания в Украине настоящих профессиональных ассоциаций, с программами тренингов, сертификаций и обязательного лицензирования специалистов. Чтобы этот ученик через пару лет сам мог сдать профессиональный экзамен и стать мастером, а затем получить лицензию. И вот такой специалист не просто прекрасно владеет молотком и отверткой, он назубок знает Строительный кодекс, в курсе всех инноваций в своей области (ассоциация в постоянном контакте с производителями, опытными институтами и всеми игроками рынка). И тогда вы навсегда отсечете всех "умельцев с большой дороги", которые уже давно не только перебивают заработки настоящим мастерам, но и откровенно портачат.

Да, население бедное, платят как могут. Но вы же пришли не только "на сегодня", но и "на завтра" тоже. И потом, как бы бедны ни были люди, краны-то все равно ломаются, люстры выходят из моды, дети пишут фломастерами на стенах. Жизнь идет. И мастера всегда нужны.

Увы…

А история с люстрой закончилась следующим образом. Поскольку мои контакты оказались непригодны, родители друга стали искать электрика с помощью газеты бесплатных объявлений. И тут их ожидала уже знакомая мелодия: одни заламывали цену, другие были заняты до Второго Пришествия. Нашли одного, который вроде жил поблизости и пообещал "освободиться за пару часов". После обеда он перезвонил сам и сказал, что будет "через часик". Но пропал. На следующий день старик-отец вызвонил коллегу, и они вместе "докумекали", как и куда подключать. Помучились слегка, но все же справились. А часов в одиннадцать вечера раздался звонок от того самого Гриши, "мастера", который не пришел вчера. Голос у него был веселый, разговор медленный, но вежливый. Он сказал, что "уже в пути", и попросил уточнить адрес.

Скажу откровенно: мне отчасти жалко таких "мастеров" - не от хорошей жизни человек занимается "гоп-стоп"-ремонтами. Но у меня к таким ребятам личные счеты. Один "умелец" в конце 90-х угробил мне потолок в зале так, что пришлось за ним переделывать. Другие поставили сырую столярку. Я поверил на слово, не воспользовался влагомером (да и не должен был), и двери покривило так, что страшно было смотреть. Третьи установили итальянский котел с нарушением всех стандартов, в результате чего мы имели массу проблем с Горгазом. После четвертого задымила розетка. Сосед лет пять назад трижды менял бригады, поскольку "мастера" не могли нормально отделать винтовую лестницу из натурального дуба. У знакомого, поручившего двум "арбайтерам" отделать фасад офиса короедом, получился анекдот. Хлопцы решили гнать "по маме", а когда поняли, что запороли десять квадратов, сказали хозяину: мол, материал некачественный. Они не знали, что региональный представитель компании дистрибьютора этих сухих строительных смесей - приятель хозяина. К офису подъехал джип. Из него вышел парень. Снял пиджак, галстук, закатал рукава рубахи. Приготовил раствор, взял шпатель, и рядом с художеством "мастеров" уложил метр короеда "образцово-показательным" способом. После чего горе-деятелям пришлось убраться подобру-поздорову, сожалея о потерянных деньгах, но радуясь, что с них не спросили за испорченные материалы.

Поскольку прогресс в этом вопросе в ближайшее время, как я понимаю, нам не грозит (хорошие мастера разъехались по европам или заняты до следующей весны), то ходят по городам Украины такие слесари-электрики, шатуны-надомники. За все берутся. Ищут себе проблем, нам их приносят. И пока те, кто мог бы реально повлиять на эту ситуацию, не сильно чешутся, на каждую квартиру найдется свой Гриша. Специалист ну очень широкого профиля.

Вы, главное, не волнуйтесь. Гриша уже в пути.